危機(jī)公關(guān)是指由于企業(yè)管理不當(dāng)、同行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)或外界特殊事件影響，為企業(yè)的品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)這些危機(jī)采取一系列緊急的自救措施，目的是消除影響、恢復(fù)形象等。簡(jiǎn)單 危機(jī)公關(guān)就是企業(yè)對(duì)與危及其形象或生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故的處理機(jī)制管理。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)要迅速展開(kāi)公關(guān)活動(dòng)，針對(duì)所出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行緊急的應(yīng)對(duì)處理。通過(guò) .公關(guān)營(yíng)銷，將對(duì)企業(yè)造成的損失降低到最小，甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的原因

隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的日益發(fā)展，降臨到企業(yè)頭上的各種危機(jī)日趨增多。這些危機(jī)的產(chǎn)生主要可 K曰納為以下幾方面的原因。

(1 )很多企業(yè)會(huì)采取為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造“危機(jī)”等不正當(dāng)手段來(lái)爭(zhēng)取在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲 |得勝利。例如，2010年發(fā)生的蒙牛和伊利的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)事件雖然只涉及這兩大國(guó)產(chǎn)奶制品的兒 童系列產(chǎn)品，但是其造成的是消費(fèi)者對(duì)于整個(gè)國(guó)產(chǎn)奶制品市場(chǎng)的懷疑，也最終導(dǎo)致蒙牛的某位 圣埤負(fù)責(zé)人最終鋃鐺入獄。這件事情可以使各個(gè)企業(yè)清楚地意識(shí)到惡意為對(duì)手制造危機(jī)，最終 ?能造成兩敗俱傷，甚至可能引起整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。

(2)隨著社會(huì)日益進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟，廣大消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)也逐步增強(qiáng)。網(wǎng) 絡(luò)的興起和發(fā)展為信息傳播和發(fā)布提供了便利條件，這樣也降低了消費(fèi)者為企業(yè)“制造”危機(jī)

難度。如今社會(huì)中有眾多民間維權(quán)組織，專門針對(duì)企業(yè)的各種問(wèn)題進(jìn)行揭露和打假：這些民 司組織所反映的問(wèn)題大部分是真實(shí)可信的，企業(yè)需要引起重視，并且做出積極回應(yīng)和善后處理 工作。但也不排除有些民間組織所謂的“維權(quán)”和“揭露”別有用意，這些信息與真實(shí)信息混 淆在一起可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更加巨大的危機(jī)。

(3)各個(gè)媒體出于市場(chǎng)需求和廣告利益的考慮，愿意為企業(yè)制造“危機(jī)”或者為“危機(jī)” 推波助瀾。這也使一旦危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)很難控制信息傳播的范圍，往往可能會(huì)在社會(huì)當(dāng)中引起 較大的波瀾。

(4)在信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)中，廣大民眾參與社會(huì)事件的積極性和主動(dòng)性逐步提高，這也 為各種危機(jī)的傳播和擴(kuò)大提供了條件。

雖然引發(fā)企業(yè)品牌危機(jī)的原因各不相同，但是從上述各個(gè)因素綜合來(lái)看，可以總結(jié)出危機(jī) 產(chǎn)生的一種“共性”，危機(jī)往往開(kāi)始于消費(fèi)者或業(yè)內(nèi)人士的揭露或者“爆料”。首先危機(jī)會(huì)出現(xiàn) 在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)論壇或者博客中，之后各種平面媒體會(huì)跟進(jìn)報(bào)道，之后各個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒體也會(huì)進(jìn)行大量 的轉(zhuǎn)載報(bào)道，于是企業(yè)的問(wèn)題就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)中熱議的話題，負(fù)面消息鋪天蓋地、沸沸揚(yáng)揚(yáng)，這 樣也就成了企業(yè)不得不處理的危機(jī)。因此企業(yè)一定要對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的危機(jī)要給予足夠的重視。