大多數(shù)杭州網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)都會采用客戶關(guān)系管理軟件來幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系 管理主要由銷售管理自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)三方面組成。其中，銷售管理自動化主要 被運(yùn)用于B2B市場中，另外兩個在所有的市場中都存在。

(1)銷售管理自動化。銷售管理自動化主要體現(xiàn)在B2B市場中，營銷人員可以在任何地 點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)，使用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中客戶和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，更好地開發(fā)、維護(hù)及增加客戶群。

營銷人員還可以將自己獲得的數(shù)據(jù)不斷地更新到杭州網(wǎng)絡(luò)公司的數(shù)據(jù)庫中供他人使用，這種數(shù)據(jù)庫 的不斷更新更加有利于營銷人員實(shí)現(xiàn)銷售管理自動化，并且更加有效地建立良好的客戶關(guān)系。

(2)營銷自動化。營銷自動化可以體現(xiàn)在所有網(wǎng)絡(luò)市場中，營銷人員可以通過客戶管理軟 件幫助其更好地定位客戶，更加快速地進(jìn)行營銷溝通以及進(jìn)行市場和客戶的實(shí)時監(jiān)控。軟件的 解決方案包括市場活動管理、數(shù)據(jù)庫營銷、市場細(xì)分及網(wǎng)站日志分析等。

(3)客戶服務(wù)。客戶服務(wù)滲透在整個客戶關(guān)系管理過程中，包括從客戶的開發(fā)到維系和培 養(yǎng)的整個階段。網(wǎng)絡(luò)為杭州網(wǎng)絡(luò)公司提供了更好地進(jìn)行客戶服務(wù)的技術(shù)，允許客戶直接參與到產(chǎn)品的生 產(chǎn)銷售過程中。無論在網(wǎng)絡(luò)上還是在傳統(tǒng)營銷中客戶服務(wù)都是十分重要的，對于建立長期穩(wěn)定 的客戶關(guān)系非常關(guān)鍵。

客戶服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的重點(diǎn)部分。只有很好地為客戶提供在售前、售中和售后具體的、 個人化的服務(wù)，才能提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度，才能實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷中雙贏的目的。

因此，以客戶滿意為 g目標(biāo)的企業(yè)客戶關(guān)系管理在制定適合自身的戰(zhàn)略時應(yīng)當(dāng)考慮以下一些因素。

(1 )客戶關(guān)系強(qiáng)度因素，即客戶對本企業(yè)品牌的忠誠度。

每個杭州網(wǎng)絡(luò)公司都希望自己的客戶在滿意產(chǎn)品的同時大力說服他人也購買本企業(yè)的產(chǎn)品。因此在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時要考慮如何大力提高客戶的忠誠度。客戶關(guān)系的強(qiáng)度中包含了品牌知曉、品牌認(rèn)可、品牌聯(lián)系、品牌社區(qū)和品牌鼓吹五個層次。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時要考慮如何提升這五個層次的水平，將客戶推向各個層次的頂端，達(dá)到最佳的客戶關(guān)系管理效果。

客戶關(guān)系管理，企業(yè)想要與客戶建立超過產(chǎn)品本身的一種聯(lián)系，在關(guān)系營銷中的三個都能夠運(yùn)用這種聯(lián)系就可以形成杭州網(wǎng)絡(luò)公司與客戶之間最為強(qiáng)大的關(guān)系。關(guān)系營銷中的三個層 是財(cái)務(wù)、社會和結(jié)構(gòu)。

（2）營銷人員與客戶的社會互動，在這個互動過程中許多交流并不一定涉及交易 -主要的交流目的是要與客戶建立社會關(guān)系，提高客戶的忠誠度。企業(yè)可以通過建立或加 社區(qū)來增加營銷人員與客戶的社會互動。但是要注意，企業(yè)所建立或加人的這些網(wǎng)絡(luò)社 與良好的客戶關(guān)系管理規(guī)則相關(guān)，如確定網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)的目的、創(chuàng)建可擴(kuò)展的社區(qū)、社 的檔案建立及修改、有效地主持和領(lǐng)導(dǎo)社區(qū)活動、定義清晰的社區(qū)執(zhí)行規(guī)范、定期舉辦 提供角色范圍、支持創(chuàng)建社區(qū)內(nèi)團(tuán)體、注意與現(xiàn)實(shí)世界相結(jié)合。例如，中糧集團(tuán)在推出 系列產(chǎn)品時加人了開心網(wǎng)，在其網(wǎng)絡(luò)中的開心農(nóng)場進(jìn)行循環(huán)活動，使得許多目標(biāo)客戶對悅 品有了更加清晰的了解，并且對這次網(wǎng)絡(luò)活動中表現(xiàn)突出的會員進(jìn)行一定獎勵，獎勵 考有現(xiàn)實(shí)中真正的產(chǎn)品。這樣的活動大大促進(jìn)了杭州網(wǎng)絡(luò)公司目標(biāo)客戶對產(chǎn)品了解的積極性，也擴(kuò)業(yè)新品牌的知名度，而且客戶可以通過在活動中積分的累加換取一定的產(chǎn)品，同時提高知名度。

（3）客戶關(guān)系管理中對客戶問題的個性化解決方法。這個層次主要著眼于針對不同問題，盡力提供給客戶具有鮮明個人特色的解決方案。客戶按照這樣的方案將問 .不僅可以提高客戶的滿意度，還可以使客戶對杭州網(wǎng)絡(luò)公司產(chǎn)生一定的忠誠度。許多大型門戶 會推出這樣的個性化服務(wù)，而一且客戶花費(fèi)精力構(gòu)建了自己獨(dú)具個性的界面就不會輕易 可其他門戶網(wǎng)站了。